北京消協(xié)調(diào)查：互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)誤導(dǎo)搭售仍存在

3月16日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，仍然有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費(fèi)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其搭售商品或服務(wù)。

35個(gè)樣本未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售但誤導(dǎo)行為仍屢屢發(fā)生

本次體驗(yàn)調(diào)查選取了攜程旅行、同程旅行、去哪兒旅行、美團(tuán)、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅和買火車票等18個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為體驗(yàn)調(diào)查對(duì)象。每個(gè)平臺(tái)選取1-2個(gè)消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，共完成35個(gè)體驗(yàn)調(diào)查樣本。

體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在35個(gè)體驗(yàn)調(diào)查樣本中，沒有發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選等明顯捆綁搭售行為，但仍然有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費(fèi)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其搭售商品或服務(wù)，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

突出不同顏色誤導(dǎo)。問卷結(jié)果顯示，超過八成（81.86%）受訪者表示網(wǎng)購時(shí)有過被捆綁搭售經(jīng)歷；超過六成（61.84%）受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實(shí)施后捆綁搭售依然存在，只是比以前更隱蔽了。事實(shí)上，在本次體驗(yàn)的35個(gè)調(diào)查樣本中，有11個(gè)樣本涉嫌通過突出不同顏色的方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購買搭售商品或服務(wù)，有6個(gè)樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費(fèi)者購買搭售商品或服務(wù)，有2個(gè)樣本涉嫌沒有事先告知誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇收費(fèi)項(xiàng)目。

未事先明確告知收費(fèi)信息，直接搭售。體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，體驗(yàn)人員在部分平臺(tái)體驗(yàn)訂購火車票時(shí)，填寫乘車人信息后，發(fā)現(xiàn)可以選擇座位，但沒有提示需要收取相關(guān)費(fèi)用。而體驗(yàn)人員選擇座位后，票價(jià)自動(dòng)增加了6-10元的“人工審核服務(wù)”。類似收費(fèi)項(xiàng)目沒有事先明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者在不充分知情的情況下選擇了收費(fèi)項(xiàng)目，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

利用不同顏色、字號(hào)、形狀等方式誤導(dǎo)。在35個(gè)體驗(yàn)樣本中，有11個(gè)樣本涉嫌通過不同顏色、字號(hào)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購買搭售服務(wù)或商品。其中，大部分平臺(tái)在購買保險(xiǎn)或其它增值服務(wù)彈窗中，將“放棄”、“不需要”按鈕設(shè)計(jì)為普通淺灰色或白色，而把“購買”、“繼續(xù)訂購”按鈕設(shè)計(jì)為醒目顏色或加大字號(hào)，可能誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤選擇；還有部分平臺(tái)將收費(fèi)項(xiàng)目的選擇按鈕設(shè)計(jì)為醒目的深色，而其它不選擇的按鈕則設(shè)計(jì)為不顯眼的白色，可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。

利用模糊語言誤導(dǎo)。在35個(gè)體驗(yàn)調(diào)查樣本中，有6個(gè)樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其搭售商品或服務(wù)。例如，有的平臺(tái)用“添加保障”代替“購買保險(xiǎn)”，有的平臺(tái)用“享受立減”代替“購買保險(xiǎn)”，有的平臺(tái)用“放棄優(yōu)惠”代替“不買保險(xiǎn)”。類似模糊語言可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，需要引起重視。

建議：為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，有關(guān)部門盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”，也為監(jiān)管部門提供明確具體的執(zhí)法依據(jù)。

此外，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品或服務(wù)時(shí)，要選擇正規(guī)渠道，仔細(xì)查看交易規(guī)則和商品或服務(wù)的說明信息，盡量避免因不小心或識(shí)別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務(wù)。如果遇到默認(rèn)勾選收費(fèi)項(xiàng)目或其它強(qiáng)制捆綁搭售問題時(shí)，要及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行政主管部門投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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