11日,浙江省消保委發(fā)布《浙江省汽車消費投訴調查情況分析報告》(以下簡稱《報告》)。根據(jù)浙江省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況,浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象。令人意外的是,寶馬、奧迪、奔馳三大高端品牌占據(jù)了被投訴榜的前三。
浙江汽車消費投訴情況分析
浙江省消保委介紹,為加強對浙江省汽車消費領域的監(jiān)督,浙江省消保委統(tǒng)計了2019-2020年浙江省汽車消費投訴情況,共涉及近百家汽車品牌,同時,在2021年春節(jié)前后開展浙江省內汽車4S店服務質量暗訪調查以及線上問卷調查,形成了該份《報告》。
根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計,2019-2020年,浙江省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費投訴5381件。其中,傳統(tǒng)汽車投訴4962件,占比92.2%,投訴調解成功率83.9%;新能源汽車投訴419件,占比7.8%,投訴調解成功率71.8%。
根據(jù)汽車品牌分類,投訴排名前十的品牌依次為寶馬、奧迪、奔馳、一汽大眾、上汽大眾、吉利、別克、北京現(xiàn)代、榮威、福特。
在投訴量排名前三十的汽車品牌中,投訴解決率高、排名前五位的品牌為長安馬自達(98%)、長安(97%)、一汽豐田(95%)、廣汽本田(91%)、別克(91%);投訴解決率低、排名后五位的品牌為眾泰(52%)、比亞迪(70%)、上汽大眾(71%)、東風(75%)、一汽大眾(77%)。
在所有投訴問題中,涉及汽車質量類問題投訴共2263件,占比40.3%;汽車服務類問題投訴3351件,占比59.7%。
《報告》顯示,傳統(tǒng)汽車質量問題投訴中,排名前五的依次為車身附件及電器、發(fā)動機、車身、變速器和輪胎;新能源汽車質量問題投訴中,排名前五的依次為電機電池、車身、車身附件及電器、異響和發(fā)動機。
部分消費者反映,當前部分中低端新能源汽車質量不及預期,電池技術不成熟,車輛故障頻發(fā),存在一定安全隱患。
浙江省消保委相關負責人介紹,中國目前關于新能源汽車的立法相對滯后,《家用汽車三包規(guī)定》對于電池、電機及其主要零件發(fā)生質量問題能否退換車等問題還沒有明確規(guī)范,一定程度上加大了投訴調處的難度。
汽車消費領域存在八大服務亂象
《報告》顯示,在所有汽車服務類投訴問題中,排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。
根據(jù)浙江省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況,浙江省消保委整理出當前汽車消費領域存在的八大服務亂象,包括強制捆綁消費,剝奪消費者選擇權;金融貸服務不規(guī)范,收費亂象投訴集中;無保養(yǎng)不包修,三包責任履行不到位;車輛價外加價,臨時提高車價;定金糾紛多發(fā),交定容易退定難;維修亂象叢生,售后權益難保障;售前虛假宣傳,合同約定不履行;二手車問題集中,私人賬戶交易維權難。
據(jù)介紹,在本次暗訪的4S店中,有19家4S店存在捆綁或強制消費情況,占比50%,捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養(yǎng)。部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等,但明確表示若不購買則會在裸車價或其它方面漲價。
同時,根據(jù)線上調查結果顯示,有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。
在本次暗訪的4S店中,有23家4S店存在收取金融服務費的現(xiàn)象,占比60.5%,服務費用在3000元-19050元(人民幣,下同)不等,也有4S店根據(jù)貸款金額點數(shù)收取費用。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別,各品牌價格差在1000元-7000元不等。
同時根據(jù)線上調查結果顯示,消費者對汽車4S店售后服務的總體滿意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費不合理,有60.4%的消費者表示在汽車4S店維修車輛時遇到過不合理收費現(xiàn)象。另有44.6%的消費者表示遇到過故意夸大或隱瞞汽車故障隱患問題;38.8%的消費者表示發(fā)生過提供零件以次充好、以舊充新;47.5%的消費者表示遇到過維修不到位、同一故障多次維修仍無法查明原因的情況。
此外,有34.5%的消費者表示4S店服務態(tài)度有待提高,30.9%的消費者表示自己反映的問題沒有得到4S店及時回復和處理,40.3%的消費者表示4S店沒有提供全面完善的驗車流程。
浙江省消保委相關負責人表示,這表明當前汽車4S店的服務質量與消費者期待之間還存在一定差距,需要進一步提升服務意識,提高服務水平。(記者 胡亦心)