挽回經(jīng)濟(jì)損失320多萬元 安徽24小時開放智能語音申訴系統(tǒng)

每年伴隨著“雙十一”購物節(jié)的到來，快遞行業(yè)也迎來旺季高峰。那么今年安徽省快遞申訴處理情況如何呢?11月7日，記者從安徽省郵政管理局了解到，該局剛過去的11月1-3日旺季小高峰期間，通過12305、12345 熱線和申訴網(wǎng)站等共處理申訴79 件，與平時相比有所增加。為提升用戶申訴受理能力，安徽省郵政管理局在12305熱線增加了3條人工線路，24小時開放智能語音申訴系統(tǒng)、申訴網(wǎng)站和微信公眾號等渠道。

1-10月為用戶挽回經(jīng)濟(jì)損失320多萬元

據(jù)悉，快遞申訴處理涉及消費(fèi)維權(quán)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，是幫助用戶解決寄遞服務(wù)質(zhì)量實(shí)際問題的重要渠道。今年1-10月，安徽省郵政業(yè)用戶通過12305和12345申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴7743件,推送投訴144120件，接收咨詢12780件，共164643件，同比增長58%。用戶對有效申訴處理滿意度為98.7%，同比增長2.2%;為用戶挽回經(jīng)濟(jì)損失320多萬元，同比增長31.4%。全省申訴處理工作總體評價連續(xù)多次位居全國第一。

旺季期間，業(yè)務(wù)量驟增，加之省內(nèi)散發(fā)疫情影響，預(yù)計用戶申訴量也會相應(yīng)增加，剛過去的11月1-3 日旺季小高峰期間，通過12305、12345 熱線和申訴網(wǎng)站等共處理申訴 79 件，與平時相比有所增加。

24小時開放智能語音申訴系統(tǒng)

為做好行業(yè)旺季“年度大考”，妥善處理用戶申訴，安徽的郵政管理局提升用戶申訴受理能力，在12305熱線增加了3條人工線路，24小時開放智能語音申訴系統(tǒng)、申訴網(wǎng)站和微信公眾號等渠道，及時、準(zhǔn)確接收用戶訴求，高效受理。同時還建立申訴預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)用戶申訴數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)異常情況或案件線索，發(fā)揮申訴處理與市場監(jiān)管聯(lián)動機(jī)制作用，及時處理。

據(jù)悉，旺季來臨前，安徽省郵政管理局依托智能語音申訴系統(tǒng)，全面推進(jìn)申訴處理向市級延伸，加大對各市郵政管理部門申訴處理工作的指導(dǎo)和復(fù)核，確保申訴問題高校、規(guī)范處理。10月12日-31日，用戶對郵政管理部門有效申訴處理滿意度為99.5%。

此外，安徽省郵政管理局督促企業(yè)根據(jù)自身能力向用戶承諾全程時限并在運(yùn)單上注明，在攬投環(huán)節(jié)向用戶進(jìn)行必要的解釋，通過短信等方式告知收件人預(yù)計到達(dá)時間，減少用戶投訴、申訴數(shù)量。督促企業(yè)客服部門加強(qiáng)人力投入和資源儲備，引導(dǎo)公眾先投訴后申訴，及時處理用戶訴求，妥善解決用戶反映的問題。暢通與企業(yè)客服部門的溝通渠道，督促認(rèn)真、及時做好申訴件。(大皖新聞記者 徐琪琪)

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