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“王女士您好,我是京港地鐵客服工作人員2002號(hào)。”每天上班后,安旭第一件事就是迅速查看各類服務(wù)工單,對(duì)乘客的咨詢、訴求及時(shí)進(jìn)行電話聯(lián)系與溝通。
“以客為先”是京港地鐵的關(guān)鍵詞。如何做好服務(wù),緊密地鐵和乘客的關(guān)系,客服團(tuán)隊(duì)起著重要的橋梁作用。隨著北京市軌道交通路網(wǎng)的不斷發(fā)展,乘客搭乘地鐵出行越來(lái)越便捷,乘客的出行需求也在不斷變化,客服團(tuán)隊(duì)的工作也由起初單一的通過(guò)熱線電話接聽(tīng),逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲?、多形式,為乘客提供服?wù)。“在收到乘客咨詢、訴求、建議及表?yè)P(yáng)時(shí),我們需要站在乘客角度,想乘客之所想,急乘客之所急,乘客的訴求,需要我們逐條去核實(shí)、反饋。如果遇到需要改進(jìn)的,我們會(huì)找到相關(guān)業(yè)務(wù)部室,以乘客的角度與部室溝通,一同討論、分析及研究改善方案。”安旭笑著說(shuō)。
安旭說(shuō):“過(guò)去,乘客在地鐵出行時(shí),咨詢的問(wèn)題多為失物找尋、地鐵乘車時(shí)長(zhǎng)、首末班車時(shí)間等,除此以外,現(xiàn)在,乘客對(duì)于車廂溫度、車站便民設(shè)備設(shè)施、站內(nèi)指示標(biāo)識(shí)等服務(wù)類信息的咨詢逐漸變多。為了更好地服務(wù)乘客,我們不能只是‘紙上談兵’,要經(jīng)常從‘后臺(tái)’走到‘一線’車站,如在新線開(kāi)通前,我和我的同事都會(huì)到新站實(shí)地踏勘,熟悉各車站結(jié)構(gòu)、站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的布局等;在平時(shí)工作中,我們也會(huì)經(jīng)常走入車站,不斷更新、積累自身的知識(shí)儲(chǔ)備,將信息整理,編寫成‘乘客語(yǔ)言’,以便在服務(wù)時(shí),為乘客提供更通俗、更準(zhǔn)確的信息,做好乘客出行服務(wù)的‘小幫手’。”
在十多年的工作中,安旭也有不被乘客理解的時(shí)候,但她覺(jué)得每一個(gè)不理解的背后,都是一個(gè)未被滿足的需求。一次她接到一個(gè)年輕女孩的電話,電話中女孩的語(yǔ)氣十分焦急,她告訴安旭,自己下車時(shí)將包遺忘在列車上,今天本來(lái)要去考試的,準(zhǔn)考證和身份證等重要物品都在包內(nèi),女孩越說(shuō)越著急,甚至哭了出來(lái)。安旭溫柔地安撫乘客的情緒,并迅速找到解決辦法,與乘客溝通,收集重要信息,“請(qǐng)您告知我們,在哪站下車,列車開(kāi)往哪個(gè)方向,您在哪個(gè)車門,車門編號(hào)是多少,大概下車多長(zhǎng)時(shí)間?”得到這些信息后,安旭告知乘客,在書包找到后,一定第一時(shí)間聯(lián)系她。掛斷電話后,安旭熟練地開(kāi)始操作,聯(lián)系控制中心確定乘客反饋的列車位置,聯(lián)系沿途車站安排站務(wù)人員上車尋找……經(jīng)過(guò)一系列操作,女孩的書包被及時(shí)找回,成功解決了乘客的燃眉之急。
對(duì)安旭來(lái)說(shuō),她既是乘客出行的“小助手”,也需要經(jīng)常“變成”乘客,把乘客的聲音傳遞給公司,和乘客一起,體驗(yàn)地鐵服務(wù)越來(lái)越好。
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