汽車(chē)等四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪：各個(gè)汽車(chē)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)4S店管理

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)委”)公布上一年度對(duì)汽車(chē)、家電、手機(jī)、安全門(mén)四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪結(jié)果，顯示國(guó)家規(guī)定“三包”有效期內(nèi)的規(guī)定落實(shí)不到位，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。專(zhuān)家指出，企業(yè)應(yīng)檢查自己向消費(fèi)者的承諾，若說(shuō)了做不到，既欺騙消費(fèi)者，又降低企業(yè)的社會(huì)影響力，對(duì)企業(yè)發(fā)展有百害而無(wú)一例。

今天，記者從服務(wù)委了解到，去年服務(wù)委兩次共對(duì)北京、上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、烏魯木齊、呼和浩特7個(gè)城市20個(gè)汽車(chē)品牌100個(gè)4S店的三項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了暗訪測(cè)評(píng)。結(jié)果表明，八成以上的汽車(chē)企業(yè)汽車(chē)保修期內(nèi)電瓶壞了要收費(fèi)，5天內(nèi)修不好提供備用車(chē)或者補(bǔ)償成為奢望。

去年全國(guó)質(zhì)量月活動(dòng)前夕，服務(wù)委公布暗訪汽車(chē)救援結(jié)果引起汽車(chē)廠家重視，并起到了一定改進(jìn)作用。但通過(guò)進(jìn)一步暗訪測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，許多廠家的整體售后服務(wù)工作還是沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題，對(duì)國(guó)家汽車(chē)“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位，特別是整車(chē)廠管不了4S店的問(wèn)題已成為頑疾。

問(wèn)題主要包括，違反國(guó)家規(guī)定亂收費(fèi)、不能現(xiàn)場(chǎng)維修也沒(méi)有拖車(chē)服務(wù)、不能提供備用車(chē)或補(bǔ)償以及距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。

服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)家指出，各個(gè)汽車(chē)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)4S店管理，讓消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)開(kāi)心、用車(chē)放心、修車(chē)不堵心，有獲得感、幸福感、安全感。

此外，根據(jù)暗訪調(diào)查結(jié)果，手機(jī)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題是多數(shù)商家不能提供備用機(jī)。家電售后服務(wù)存在同樣的問(wèn)題。

安全門(mén)售后服務(wù)方面，多數(shù)安全門(mén)企業(yè)承諾保修期一年內(nèi)有問(wèn)題隨叫隨到，包括開(kāi)門(mén)服務(wù)。但暗訪結(jié)果表明總體合格率僅有10%。

服務(wù)委秘書(shū)長(zhǎng)、資深服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)家李敬凱建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國(guó)家制定的“三包規(guī)定”情況進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)整治并完善常抓不懈的有效機(jī)制;建議企業(yè)檢查自己向消費(fèi)者的承諾，如果像這樣說(shuō)了不算數(shù)承諾如同兒戲，忽忽悠悠，既欺騙了消費(fèi)者，又使企業(yè)降低自己的社會(huì)影響力失信于民，對(duì)企業(yè)發(fā)展有百害而無(wú)一例。

服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)家王龍凱建議，企業(yè)在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方面，特別是外國(guó)企業(yè)在中國(guó)生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，一定要依法標(biāo)明中文廠名廠址產(chǎn)品名稱(chēng)，要按照中國(guó)有關(guān)規(guī)定標(biāo)明生產(chǎn)、出廠、保修日期，采用“年、月、日”表示，以便方便消費(fèi)者識(shí)別。