7月22日,2021快手電商服務(wù)商大會在杭州召開,會上快手電商介紹了最新服務(wù)生態(tài)、品牌政策以及下半年的重要方向。快手電商負(fù)責(zé)人笑古及各業(yè)務(wù)線相關(guān)負(fù)責(zé)人、優(yōu)秀服務(wù)商代表出席會議并發(fā)表演講。
圖:快手電商負(fù)責(zé)人笑古
在大會致辭中,笑古提出了2021年快手電商的三個(gè)關(guān)鍵詞:大搞信任電商、大搞品牌、大搞服務(wù)商。
快手打造信任電商,持續(xù)挖掘第二增長曲線
伴隨著直播電商的發(fā)展,消費(fèi)者的信任機(jī)制正從“信平臺”向“信商家”升級,隨之帶來了消費(fèi)交易生態(tài)的重構(gòu),電商范疇進(jìn)一步擴(kuò)大??焓重?cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示,今年一季度,平臺上促成的GMV達(dá)人民幣1186億元,較去年同期的人民幣371億元增長219.8% 。私域?qū)τ陔娚探灰卓傤~的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)超公域。
一直以來,快手堅(jiān)持以人為本,營造了平民化、強(qiáng)社交的良好社區(qū)氛圍,使得用戶與主播之間形成了彼此依賴與信任關(guān)系。在此基礎(chǔ)上,快手電商以“極致信任”為核心,形成了“以人帶貨”的電商模式。
據(jù)笑古介紹,快手電商圍繞“極致信任”在上半年也做了很多事情,整個(gè)快手電商在基礎(chǔ)體驗(yàn)上在逛、買、售、用服售前售中售后五個(gè)環(huán)節(jié)上做了很多技術(shù)和體驗(yàn)的改造。
作為極致信任體系踐行的第一步,今年6月1日,快手推出“小店信任卡”,通過“退款不退貨”、“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”、“假一賠十”“七天無理由”、“極速退款“、”極速發(fā)貨“等不同梯度的差異化權(quán)益,為消費(fèi)者提供極致下單保障。
與此同時(shí),快手電商還多次強(qiáng)調(diào) “不要騙老鐵”的理念,并在過去一年為打擊平臺不良商家和控制風(fēng)險(xiǎn)做了很大努力,累積清退了24個(gè)劣質(zhì)團(tuán)伙共計(jì)2100多個(gè)賬號。此外,快手電商還開展了“匹諾曹”行動(dòng),通過智能化的手段和用戶的社會化力量,主動(dòng)提醒主播可能存在的違規(guī)行為,識別虛假宣傳和炒作賣貨行為。
笑古表示,“我們希望用各種各樣基礎(chǔ)體驗(yàn)的保障和更高層次的體驗(yàn)保障,讓主播和粉絲之間產(chǎn)生更多的信任,讓你在售賣時(shí)消耗的信任,在用戶拿到貨的時(shí)候全部拿回來,產(chǎn)生更多的信任,提高整個(gè)復(fù)購。共同構(gòu)建起快手極致信任社區(qū),降低雙方交易成本。當(dāng)行業(yè)信任機(jī)制、產(chǎn)品信任機(jī)制和極致信任體系越來越完善時(shí),信任經(jīng)濟(jì)終將會成為快手電商的‘第二增長曲線’。”
快手電商多項(xiàng)品牌策略加持,助力品牌快速發(fā)展
在快手電商打造的極致信任生態(tài)之下,不少品牌也獲得了新的增長機(jī)會。為了改善和提升對品牌商家的服務(wù)能力,賦能品牌在快手電商生態(tài)快速發(fā)展壯大,快手專門設(shè)立了SKA品牌運(yùn)營中心,從流量、預(yù)算、服務(wù)、工具和政策上,賦能積極擁抱快手電商生意紅利的品牌,實(shí)現(xiàn)品牌、銷量和利潤的可持續(xù)增長。
此外,快手電商還提出了品牌商家經(jīng)營方法論“STEPS”。據(jù)快手電商SKA品牌運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人張一鵬介紹,品牌商家進(jìn)駐快手電商的第一步,是要與達(dá)人進(jìn)行分銷合作,探索自己品牌、商品在快手電商生態(tài)中的爆發(fā)系數(shù);第二步,是通過公域流量的運(yùn)營和加持,幫助品牌做新店的爬坡起步;第三步,是基于品牌人設(shè)做品牌自播;第四步,是基于快手的私域經(jīng)濟(jì),進(jìn)行短視頻和直播場景下的復(fù)購經(jīng)營;第五步,是進(jìn)行渠道特供品開發(fā),更好地滿足不同渠道的需求。
在“STEPS”方法論的指導(dǎo)下,大量新消費(fèi)品牌在快手電商生態(tài)中獲得了快速成長。例如,雨森衛(wèi)品在從0開始,通過快手電商平臺,以“品牌自播策略+趣味反差內(nèi)容”建立主播人設(shè),目前快手電商GMV已超過其他13個(gè)平臺電商的10倍;口水娃成功完成了線上轉(zhuǎn)型,在快手實(shí)現(xiàn)月GMV突破6000萬;海瀾之家從0粉絲開播,通過big day一天漲粉10萬,月GMV破千萬;合味芳則借助快手,成為2021年618天貓螺螄粉類目TOP3;國產(chǎn)彩妝品牌韓熙貞目前自播月GMV已破2000萬。
以這些率先在快手嘗到甜頭的品牌為基礎(chǔ),快手電商進(jìn)一步加強(qiáng)品牌賦能,為更多品牌提供長足的發(fā)展空間。
快手電商構(gòu)建服務(wù)商新生態(tài),推出“造風(fēng)者計(jì)劃”助力服務(wù)商健康成長
對于品牌和商家而言,在入駐快手電商之初,由于不懂短視頻、不熟悉平臺玩法,經(jīng)常會陷入漲粉難的困境。為了更好地助力品牌和商家成長,快手通過加強(qiáng)與服務(wù)商的合作,共同服務(wù)已入駐以及待入駐快手平臺的電商商家,為其提供電商綜合運(yùn)營服務(wù)。
圖:快手電商服務(wù)商生態(tài)和區(qū)域運(yùn)營負(fù)責(zé)人李叢杉
快手電商服務(wù)商生態(tài)和區(qū)域運(yùn)營負(fù)責(zé)人李叢杉表示,“直播電商服務(wù)市場擁有萬億級大市場規(guī)模。為此,快手電商針對不同類型的服務(wù)商,制定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)和入駐流程,以專業(yè)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同構(gòu)建系統(tǒng)性信任電商服務(wù)新生態(tài)。”
區(qū)別于傳統(tǒng)電商,快手電商生態(tài)是雙供給驅(qū)動(dòng)方式,既要有商品的供給,也要有主播的供給,這種雙驅(qū)動(dòng)模式?jīng)Q定平臺需要更多的服務(wù)商,來幫助商家和主播向消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
同時(shí),平臺服務(wù)商也要成長,需要具備直播運(yùn)營、主播孵化、服務(wù)履約、供應(yīng)鏈、流量營銷五大能力,讓更優(yōu)質(zhì)的履約和體驗(yàn)、更好的流量經(jīng)營、更極致的選品、更專業(yè)的主播服務(wù)形成價(jià)值飛輪效應(yīng),通過自更新和自循環(huán),不斷優(yōu)化自身能力,形成健康良性發(fā)展。
值得一提的是,在本次大會中,快手電商正式宣布推出“造風(fēng)者計(jì)劃”,將通過億級資金、千億級流量,打造100家年GMV達(dá)10億的服務(wù)商生態(tài)伙伴和200家GMV過億的服務(wù)商生態(tài)伙伴。此外,快手投資部也將準(zhǔn)備10億級生態(tài)基金用于投資此計(jì)劃。
未來,借助“造風(fēng)者計(jì)劃”,快手電商進(jìn)一步為服務(wù)商提供增長新動(dòng)能的同時(shí),也將持續(xù)打造有溫度的信任電商,幫助更多品牌、商家和達(dá)人在快手電商萬億藍(lán)海市場探索新的發(fā)展路徑,并實(shí)現(xiàn)快速成長。