建行“理財季”試水?dāng)?shù)字化經(jīng)營 全面提升客戶服務(wù)

“‘理財季’是建設(shè)銀行數(shù)字化經(jīng)營的試金石和練兵場。”

“風(fēng)控能力是銀行展業(yè)的核心保障。”

“完善投資者教育,建行不斷提升用戶財商水平。”

今年10月，建設(shè)銀行發(fā)揮金融工具優(yōu)化社會資源配置的功能，在全國正式啟動“理財季”活動，在助力居民財富管理的同時，進一步引導(dǎo)了資金流向?qū)嶓w經(jīng)濟發(fā)展的重點領(lǐng)域。

截至目前，“理財季”累計獲得超7500萬人次關(guān)注，深度參與人數(shù)超1100萬，首次體驗理財產(chǎn)品的人數(shù)超500萬，通過瀏覽財富資訊和參與金融大咖直播、“財商極限挑戰(zhàn)”等活動，學(xué)習(xí)理財知識的人數(shù)累積超150萬人。

積極探索數(shù)字化經(jīng)營模式

建設(shè)銀行順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展趨勢，堅持“建生態(tài)、搭場景、擴用戶”的數(shù)字化經(jīng)營思路，積極探索數(shù)字化經(jīng)營模式。今年10月，建設(shè)銀行啟動“理財季”，推出了涵蓋理財、基金、保險、貴金屬等在內(nèi)的60余款重點產(chǎn)品，通過減費讓利，以及開設(shè)趣味任務(wù)、大咖直播等活動，助力居民更好進行財富管理。

建設(shè)銀行個人金融部總經(jīng)理孫娜在接受人民網(wǎng)采訪時表示，在經(jīng)營理念上，建設(shè)銀行開啟了從以產(chǎn)品銷售為中心到以客戶體驗為中心的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了“客戶洞察、雙向互動、精準(zhǔn)觸達、千人千面”;在營銷模式上，經(jīng)歷了從單點推送營銷到互聯(lián)平臺、構(gòu)建場景、營造生態(tài)的革新，實現(xiàn)了“全鏈路、全渠道、全天候”的全域營銷;在戰(zhàn)略推進上，經(jīng)歷了從分兵作戰(zhàn)到跨區(qū)域、跨條線、跨部門、跨層級的統(tǒng)籌協(xié)同。

據(jù)悉，建設(shè)銀行于2018年創(chuàng)新推出“龍財富服務(wù)平臺”，致力解決財富管理專業(yè)能力不足、人力不足等問題。經(jīng)過兩年的迭代升級，該平臺目前已初步具備財富體檢、智能投顧、財富資訊、資產(chǎn)負(fù)債全景圖等一攬子投資理財功能。“龍財富”“云工作室”等一系列建設(shè)銀行數(shù)字化服務(wù)工具為“理財季”專業(yè)服務(wù)能力提供了有效支撐保障。

孫娜介紹，下一步，建設(shè)銀行還將依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)應(yīng)用，通過“云工作室”等數(shù)字化平臺，持續(xù)推進數(shù)字化經(jīng)營，深入探索線上線下一體化、社交理念與金融服務(wù)有機結(jié)合的新模式，隨時隨地為客戶提供咨詢和解決方案，紓解客戶痛點、難點，用更先進的手段優(yōu)化資源配置，提升全民財商意識，穩(wěn)定和增加居民財產(chǎn)性收入。

加快構(gòu)建數(shù)字化智能風(fēng)控體系

與傳統(tǒng)風(fēng)控方式相比，建設(shè)銀行充分依托數(shù)字化、智能化科技力量，積極運用風(fēng)險識別、信息共享、數(shù)據(jù)洞察數(shù)字化風(fēng)控手段，及時采取識別分析、靈活管控等智能化風(fēng)控措施，初步形成零售業(yè)務(wù)風(fēng)險防范統(tǒng)籌管理的數(shù)字化風(fēng)控機制。

風(fēng)險與收益共生相伴，談及如何將風(fēng)控的要求與服務(wù)客戶需求更好結(jié)合，孫娜認(rèn)為，銀行要發(fā)展業(yè)務(wù)、開拓市場，必然要承擔(dān)風(fēng)險，需要對風(fēng)險進行科學(xué)分析、研判、監(jiān)控、轉(zhuǎn)移和分解。

孫娜說，近年來建設(shè)銀行加快構(gòu)建零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的數(shù)字化智能風(fēng)控體系，在實現(xiàn)零售風(fēng)控的精準(zhǔn)識別上正持續(xù)加大力度。

“我們構(gòu)建了零售業(yè)務(wù)信貸風(fēng)險的欺詐預(yù)警模型、貸款用途監(jiān)測、智能催收平臺等信貸風(fēng)險全流程智能防控網(wǎng)絡(luò)。同時，也構(gòu)建了覆蓋產(chǎn)品交易詐騙、渠道途徑詐騙等全節(jié)點客戶資金詐騙智能防控網(wǎng)絡(luò)。”孫娜說。

此外，在加強客戶信息安全保護工作上，建設(shè)銀行構(gòu)建了先客戶介質(zhì)驅(qū)動、再人臉識別驅(qū)動、后人工授權(quán)參與的三級客戶信息安全智能防控網(wǎng)絡(luò)。通過零售業(yè)務(wù)反洗錢的客戶身份識別、可疑交易監(jiān)測、交易記錄追溯等三大反洗錢智能防控網(wǎng)。

全面提升客戶服務(wù)

“目前，銀行理財仍是建設(shè)銀行僅次于個人存款之后，個人客戶最主要配置的品種之一。銀行理財在供給端助推經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型，在需求端培育客戶理財需求，意義重大。”孫娜表示。

在孫娜看來，就客戶服務(wù)端而言，理財子公司投研能力、投資者培養(yǎng)與教育、客戶對于凈值型理財產(chǎn)品的理解接受等方面，是下一步業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的發(fā)力點。“不少客戶習(xí)慣購買剛兌的傳統(tǒng)產(chǎn)品，適應(yīng)凈值型產(chǎn)品仍然需要時間，我們也在不斷加大力度，適應(yīng)轉(zhuǎn)型、積極轉(zhuǎn)型。”

為此，在近期開展“理財季”活動中，建設(shè)銀行重點強調(diào)要提升母子協(xié)同、產(chǎn)品供給和產(chǎn)品銷售等核心能力，狠抓客戶需求響應(yīng)到位、產(chǎn)品跟蹤評價和動態(tài)管理到位、凈值型產(chǎn)品銷售組織到位、銷售行為管理和風(fēng)險防控到位、企業(yè)級理財服務(wù)品牌和服務(wù)形象打造到位。

“為進一步提升客戶服務(wù)，‘理財季’期間，我們在前期數(shù)字化經(jīng)營基礎(chǔ)上，基于數(shù)字洞察、打通供需兩側(cè)，在生態(tài)場景中洞悉、挖掘和創(chuàng)造客戶需求，靈活配置、主動提供和即時交付，加快實現(xiàn)客戶需求和產(chǎn)品供給的同頻共振。”孫娜表示。

具體來看，建設(shè)銀行一方面提高產(chǎn)品適配性，結(jié)合客戶需求洞察，動態(tài)優(yōu)化匹配模型，努力實現(xiàn)“即時生產(chǎn)、灰度測試、模型修正、互動參與”的產(chǎn)品供給體系，為客戶提供相對精準(zhǔn)的產(chǎn)品服務(wù)，基本能夠滿足客戶流動性、保障性和收益性等的配置需求;另一方面提高客戶產(chǎn)品體驗，聚焦“有溫度”的價值服務(wù)，升級營銷方式，優(yōu)化“售前――售中――售后”服務(wù)流程，建立客戶情感連接和價值認(rèn)同，并進一步根據(jù)市場調(diào)研反饋、基層經(jīng)營實際、客戶配置需求等，不斷完善產(chǎn)品優(yōu)化響應(yīng)速度。

為進一步保護好客戶權(quán)益，建設(shè)銀行今年按照從上到下五級重構(gòu)消保管理體系，出臺了“1+16”即1個方案配套16個辦法的制度框架，在董事會和經(jīng)營層都成立了專門的委員會來加強消費者權(quán)益保護工作。

孫娜說：“今年民法典的出臺，讓我們對消保工作的重視上升到新高度。作為國有大行，建設(shè)銀行將切實擔(dān)負(fù)好‘善理每一分財富’的責(zé)任，從利他、共享、普惠、科技全面提升服務(wù)客戶的能力。”

本文源自人民網(wǎng)-金融頻道